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私は営業コーチおよびビジネスカウンセラーの瀬川と申します。
これから少しずつコラムを通じて情報発信していきたいと思いますので、宜しくお願いします。
さて今回は、顧客接点人材についてお伝えします。
最近、営業マン（営業パーソンより馴染みがあるのでこの呼称にします）以外のサービスマン（工事施工者・配送ドライバー・タクシードライバー）の教育・トレーニングをして欲しいという要望が増えています。
話を詳しく聴くと、「営業マンより多く顧客と接しているのはサービスマンであるため、サービス（工事や配送など）を単に黙々と行なうのではなく、少しでも顧客とコミュニケーションを取るようにして、営業のきっかけをつくって欲しい」というのが、その真意のようです。確かに理にかなっていますし、これからの企業の業績を向上させていくための成功要因の一つになるものだと思います。
今までの多くの企業では、営業マンという「点」とサービスマンという「点」がそれぞれ顧客に接し、そして貴重な接点情報を共有していなかったため、効率的に新たな営業機会を生むことができませんでした。
これを改善する目的でＩＴツールを導入する企業も増えてきました。
その結果顧客接点情報をある程度は共有できるようになったものの、共有されている情報の質が低いため、「点」と「点」を結ぶ線が細く、新たな営業機会を生むまでには至っていないのが実情です。
これらを克服するためには、企業が顧客に対して「点」で接するのではなく、「面」で接することが必要になります。
そして「点」と「面」の違いは、顧客の情報だけを共有するのではなく、顧客に対する目的をも共有することです。
その目的とは簡単に言えば、サービスマンが、サービスを完璧に施工・実施するというのに加えて「営業機会を自らがつくる」というものになります。
この目的を持って顧客と接することでサービスマンの行動や受信機能が変わり、また受信した情報を営業マンが引き継いで営業ができる結果、「点」ではなく、「面」で接することができるのです。
さらに、当然この面を少しでも拡げる必要があることから、先に述べたように、サービスマンへの教育・トレーニングの要望が多くなるわけです。
では、サービスマンにはどのようなスキルが必要になるのか。
このことについては、次回お伝えしたいと思います。
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